Không thể đếm được bao nhiêu sự cố khủng hoảng uy tín và hình ảnh (gọi chung là khủng hoảng PR) đã xảy ra với các doanh nghiệp.
Mỗi trường hợp có diễn biến và thách thức khác nhau. Song nhìn chung, hầu hết trường hợp, có thể áp dụng các nguyên tắc như sau:
Bước 1: Thành lập nhóm chuyên phụ trách với công việc khắc phục sự cố
Nhóm này gồm những người có liên quan đến vụ việc, có khả năng giải thích, trình bày, có chuyên môn trong công việc đối ngoại, quan hệ công chúng. Thường, nhóm này phải có người đứng đầu, chịu trách nhiệm cao nhất trong doanh nghiệp (đặc biệt là những sự cố nghiêm trọng).
Đây là nhân vật mà sự xuất hiện của ông ta (bà ta) được trông đợi và có khả năng trấn an công chúng. Sau đó, nhóm này sẽ ngồi lại với nhau để xác định bản chất của khủng hoảng và phương hướng đối phó.
Bước 2: Xác định vấn đề cần giải thích, đối thoại trước công chúng
Nên nhớ rằng trong hầu hết trường hợp khủng hoảng, sự chân thành trong đối thoại, kể cả thừa nhận sai lầm của mình, sẽ được công chúng đón nhận và tha thứ dễ dàng hơn là những dối trá có tính toán.
Bước 3: Thông tin cởi mở trước báo giới và công chúng
Đừng chọn phương cách im lặng hay lẩn tránh khi sự cố xảy ra. Có nhiều trường hợp vụ việc “để lâu hóa bùn” thật. Song với đa số, sự lẩn tránh hoặc im lặng của doanh nghiệp chỉ làm tình hình tồi tệ thêm.
Bởi khi bạn im lặng, báo chí và dư luận có quyền hiểu, nghi ngờ theo suy đoán của họ. Từ đó, doanh nghiệp cũng không thể ngăn được những tin đồn thất thiệt, tai hại hơn cho mình.
Bước 4: Hãy cân nhắc và công khai thái độ, giải pháp của doanh nghiệp đối với các đối tượng bị ảnh hưởng bởi sự cố này
Một lần nữa, xin lưu ý đến sự chân thành. Cho dù hậu quả của sự cố tồi tệ đến đâu, thì sự chân thành của doanh nghiệp trong thái độ và nỗ lực bù đắp cho các “nạn nhân” cũng sẽ làm công chúng cảm động.
Trong trường hợp khủng hoảng là do những tin đồn thất thiệt, nghĩa là doanh nghiệp bạn là nạn nhân của một sự cố khách quan hay chủ quan của ai đó, bạn càng nên công khai chia sẻ những khốn khổ, thiệt hại mà bạn đã, đang phải gánh chịu. Điều này càng giúp bạn dễ tìm được sự cảm thông của công chúng và mau xoay chuyển “thế cờ” hơn.
Bước 5: Hãy duy trì chặt chẽ mối quan hệ hai chiều – doanh nghiệp và công chúng
Điều này vô cùng quan trọng bởi không chỉ công chúng muốn nghe bạn giải thích, mà doanh nghiệp của bạn còn cần lắng nghe mọi động thái từ dư luận để biết được tình cảm, quan điểm của công chúng đối với mình.
Đối phó khủng hoảng là một việc làm phức tạp, đòi hỏi sự chuyên nghiệp, bản lĩnh, khéo léo cao độ, Mỗi trường hợp cần một giải pháp riêng. Song đừng bao giờ quên nguyên tắc chung, tối thượng của đối phó khủng hoảng là: Sự chân thành.
Sưu tầm